桂林是知名的旅游城市，旅游业是桂林重要的产业之一。经过多年的发展，桂林的旅游业已经十分成熟，但旅游行业的竞争一直很激烈，大大小小的旅行社林立桂林街头。
桂林规模最大、历史最悠久的旅行社——桂林国旅，除了是全国百强旅行社之一，还是广西十强、桂林七强的旅行社，桂林国旅如何在激烈的市场环境中脱颖而出，又是如何保持高品质的服务，在游客中树立良好的口碑？为此，桂聘人才网采访了桂林中国国际旅行社有限责任公司人力资源部的石萍萍经理。
图一 桂林国旅人力资源部经理石萍萍女士
加强质量管理，打造良好的旅游服务接待体系
对整个桂林的旅游业来说，品质是持续发展的动力；对一家旅行社而言，品质则是在激烈竞争中取胜的关键。作为全国百强旅行社之一的桂林国旅，能在桂林旅游业的激烈竞争中脱颖而出，这与其优良的品质和良好的服务息息相关。
桂聘人才网：桂林是著名的旅游城市，旅游业经过多年的发展已经十分成熟。您认为目前桂林旅游业的发展前景在哪？
石经理：桂林的旅游业发展虽然十分成熟，但重要的是如何提高旅游品质以及开发新的线路产品，吸引更多的中外游客来桂林旅游。
目前，桂林国家旅游综合改革实验区建设总体方案（简称总体方案）通过了自治区党委、政府的审批，今年6月17日市政府将建设世界旅游城融入总体方案后上报自治区政府，7月15日，自治区将总体方案已正式上报国务院。下半年，市政府将以世界旅游城为突破口，重点推进各项旅游项目建设，为桂林市旅游的发展注入强劲动力。
桂聘人才网：桂林旅游行业的竞争十分激烈，各种旅行社多如牛毛，作为全国百强旅行社之一，桂林规模最大、历史最悠久的旅行社，桂林国旅如何在激烈的竞争中脱颖而出？
石经理：面对激烈的竞争，公司拥有一批优秀的员工队伍，完善的规章制度，并建立了一系列程序化品质管理。
多年来，公司一直获得全国百强、广西区十强和桂林七强的荣誉称号。公司从以地接为主的单一业务，逐步扩展为中国公民国内游、出境游、赴台湾旅游、航空机票和会议旅游等综合业务。此外，公司还开拓了电子商务平台，中华游英文、德语、西班牙网站的客源市场在招徕客人入境游方面发挥了重要的作用。
图二 桂林国旅连续多年被评为“全国百强”、“全区十强”旅行社
桂聘人才网：服务质量对于服务行业来说至关重要，桂林国旅如何保证服务质量？
石经理：06年国企改制之后，公司成立了品质管理委员会。该品管委由总经理室牵头，每个部门联合组成，建立了一套相应的规章制度。
公司各部门设一名专职或兼职品质管理工作人员录入部门“游客意见表”、表扬信及投诉（事故）处理资料、统计品质管理月报表，人力资源部则负责将公司的品质管理月报表汇总。这样做的目的在于全方面了解公司游客在目的地吃、住、行、游、购、娱的情况，以提高客户满意度为目标，加强质量管理，努力为公司打造一个良好的旅游服务接待体系，通过质量管理赢得客户的信赖，增加企业商机。
在3月—11月的旅游旺季，品质管理委员会重点检查餐厅、码头、机场和购物店，主要检查导游质量，比如是否佩带导游证，仪容仪表是否整洁、旅游车是否干净等等，通过检查，发现存在的问题并及时反馈到部门整改。
桂聘人才网：优良的服务质量是客人满意的保障，然而，在旅游的过程中，不可避免会出现客人的投诉，桂林国旅如何有效地处理客人的投诉？
石经理：对于服务质量，我们的经总经理非常重视，在他的领导下，制定了处理客人投诉（事故）的程序。对客人有关接待服务质量的投诉，要求严肃认真处理，做到件件有调查、有落实，要求部门严格按照投诉处理流程办理。
同时我们制定了奖惩操作程序，对受到书面表扬的员工，部门及时报品质管理委员会实施奖励。
图三 优良的品质、满意的服务离不开完善的制度
专业知识、沟通能力和态度，一个都不能少！
专业是求职的敲门砖，能力是职场生存的关键，良好的工作态度也必不可少。桂林国旅在招聘时注重求职者的专业知识，但更看重的是求职者的业务技能水平和与人沟通的能力。为全面考察求职者的素质，桂林国旅引进性格测评软件，它好比一个虚拟面试官，考察求职者的综合能力。
桂聘人才网：目前桂林国旅共有几个分社，多少名员工，主要包括哪些方面的人才？
石经理：公司在南宁和柳州设有两个分社，现有员工360名。人员包括一批中层、高层管理人才和后勤管理，还拥有近90名在职导游，分别为英语、德语、意大利语、法语、西班牙语、日语以及普通话语种。销售方面包括外联、计调（酒店、车、机票的安排）人才，技术方面包括程序员、产品设计人员等。
桂聘人才网：能否简单谈一下公司目前的人才招聘机制？人力资源部招聘都遵循哪些流程？
石经理：我们招聘主要有三个渠道，桂聘网、每年两届的人才交流大会以及校园招聘。每年十月份，人力资源部根据部门当年人员，编制人力预算表到部门，部门将根据人员需求决定是否招聘，并上报人力资源部，人力资源部审核后反馈部门，最终报总经理批准。新的一年开始，人力资源部执行人力预算计划，招聘的员工严格按照招聘流程办理。
桂聘人才网：依据公司的企业文化和旅游行业的特点，桂林国旅在员工招聘时最看重求职者的哪些素质？
石经理：招聘新员工时首先看专业知识、沟通能力和态度，到公司应聘员工都有一份面试评价表，我们还要用性格测评软件给应聘者做一个性格测评。软件测评共有93道选择题，每道选择题有两个答案，从中选一条，结果仅供参考。
图四 桂林国旅赴台旅游首发团
员工薪酬福利好，企业社会责任感强
为留住员工，桂林国旅提供了优厚的薪酬待遇，也举办了丰富多彩的企业活动。在创造良好经济效益的同时，桂林国旅不忘回馈社会，一直热衷于社会慈善公益活动，具有良好的社会责任感。
桂聘人才网：桂林国旅主要采取哪些措施来增强员工的归属感，留住人才？
石经理：公司主要采取以下措施：1、公司新员工进来，首先签订劳动合同，为员工购买社会保险、缴纳住房公积金。2、针对家在外地的员工提供两年的住房补贴。3、开展丰富多彩的活动增强企业凝聚力和员工的归属感，比如每年一次的全公司气排球比赛，每年迎新春总结晚会4、每年为员工定期身体健康检查，旅游淡季安排员工旅游等。
桂聘人才网：国旅在创造巨大经济效益的同时，也不忘慈善公益事业。能给我们介绍桂林国旅参与的公益活动吗？
石经理：我公司自2005年以来通过桂林市七星区牵手慈善会进行善款捐助，使桂林市周边地区贫困儿童、青少年受到资助。资金来源于公司电子商务部的综合服务客人，每人10元人民币，年底由公司财务将资助款拨付桂林市牵手慈善会。通过这些活动进一步提高游客的爱心意识，同时提升桂林国旅的社会形象和社会效益。
此外，部门还会组织员工去社会福利院看望孩子。汶川大地震时，全体员工捐了10万元到中国红十字会、全体党员又捐款几万元。
图五 位于滨江路上的桂林国旅大厦
桂聘人才网：您能不能给有志于从事旅游行业的求职者一些建议？
石经理：愿每位求职者，有志者事竟成！
后记：
无论是旅游行业，还是旅行社，发展的关键都在于品质，只有保证产品、服务的高品质，才能赢得顾客的信赖，才能一直保持竞争的优势。桂林国旅所取得的成就绝非偶然，与他们一直强调品质密切相关。除了追求良好的品质和满意的服务之外，桂林国旅还一直热衷公益，拥有良好的社会责任感。
