灵川职场问答
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想知道在灵川售后客服如何提升应变和沟通能力?
13*******81 2022-08-27 3个回答 81人关注
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13*******04 2022-08-27听懂客户需求
很多从事售后客服工作的新人,在面临顾客询问的时候非常紧张,甚至有一定的敌对情绪,只想着用什么样的话术去应付顾客,根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期,甚至愿意花钱延长,但很多人受过往工作影响,会主观的认为客户话里有话,是想退回一部分产品费用,这就会让简单的问题复杂化。对此,在与顾客沟通的时候,要集中注意力,主观判断客户需求,不要生搬硬套。
提高心理素质
从事售后客服工作,可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁,如果自己心理素质较差,很容易受到客户的情绪影响,甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁,这样不但不会解决问题,反而会将矛盾激化。因此,客户一定要学会预设好各种可能出现的情况,提前让自己做好心理准备,不至于真的心态崩溃。 -
13*******61 2022-08-27掌握常见问题及答案
在这么多售后问题中,有很多客户所提出的问题是一样的,通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多,如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉,或者要现场翻找答案,会让客户不仅对产品产生负面影响,还会对服务质量很不满意。因此,尽快掌握常见问题及答案,也是可以提高客服应变能力的。 -
13*******10 2022-08-27充分了解产品、服务
在客户做出投诉或者咨询时,如何在短时间内给出好的答案?毫无疑问,首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移,处理过的问题多了,自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作,则需在空闲时间刻意训练,熟记产品及服务的相关内容以及参数等等,让自己面对客户时更加从容自若。
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