职位描述
客服经理岗位说明书
一.岗位信息
1. 岗位名称:客户运营经理
2. 汇报对象:4S店总经理
3. 工作地点:百色市右江区大同村(城东大道与东环大道交汇处)
4. 编制人数:1人
5. 职级:中层管理岗
二.岗位使命
以客户生命周期管理为核心.搭建并持续优化全触点客户服务体系.提升客户满意度与忠诚度.驱动售后产值与二次销售增长.树立卓越服务品牌.
三.核心职责
1. 客户体验管理
• 制定年度客户满意度目标(NPS≥85.CSI≥95)并分解到月/季/个人.
• 梳理客户旅程(到店前-进店-离店-用车-再购).识别痛点并制定改善方案.
2. 服务运营优化
• 统筹售后接待.救援.回访.投诉处理等流程标准化.推动一次修复率≥98%.
• 建立“7×24小时”客服响应机制.客户咨询15分钟内首次应答.
3. 团队管理与赋能
• 管理客服部(含接待.回访.客休区.续保.会员运营)3-6人团队.
• 制定培训.考核.激励方案.确保团队流失率≤10%.人均效能年增≥15%.
4. 数据驱动运营
• 搭建客户数据看板(基盘.活跃度.流失预警.产值贡献等).周会复盘.
• 与CRM.售后.市场联动.策划精准营销活动.根据预算达成月度售后产值提升计划.
5. 危机与投诉处理
• 牵头重大客户投诉.危机公关.24小时内给出解决方案.72小时内闭环.
6. 厂商对接与认证
• 完成主机厂客服相关KPI.星级认证及飞检.
四.任职资格
1. 教育背景:大专及以上学历.汽车.市场营销.工商管理.酒店管理优先.
2. 工作经验:3年以上汽车行业客服/售后管理经验.有4S店客服经理或高端品牌客服经验者优先.
3. 专业知识:熟悉乘用车售后服务流程.汽车三包法规.客户关系管理系统(CRM/DMS).
4. 技能要求:
• 卓越的客户洞察及数据分析能力(Excel/PPT/Tableau等).
• 优秀的跨部门沟通与项目推动能力.能独立搭建客服体系.
• 具备危机处理及媒体沟通经验.
5. 素质要求:以客户为中心.抗压能力强.具备领导力及亲和力.
6. 语言能力:普通话标准.
五.薪酬福利
1. 薪酬结构:
• 无责底薪:3000元/月
• 绩效奖金:5000元/月(与CSI.NPS.售后产值.团队KPI挂钩.上不封顶)
• 年终奖金:根据集团及个人综合评估发放.
2. 福利:
• 五险一金.带薪年假.节日福利.员工购车/售后折扣.定期体检.专业培训.集团内部轮岗机会.
3. 职业发展:
• 客服经理→4S店副总经理→集团客服总监/区域运营总监.
六.绩效指标
| 维度 | 指标 | 权重 | 目标值 |
| 客户满意 | CSI | 20% | ≥95分 |
| 客户忠诚 | NPS | 15% | ≥85分 |
| 售后产值 | 售后营业额同比增长 | 25% | ≥20% |
| 流程质量 | 一次修复率 | 10% | ≥98% |
| 团队管理 | 员工满意度 | 10% | ≥85分 |
| 费用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% |
| 危机处理 | 重大投诉关闭率 | 10% | 100%/72h |
七.应聘方式
1. 投递邮箱:so***ei@changjiu.com.cn(邮件标题:应聘客服经理-姓名-到岗时间)
2. 资料要求:PDF简历+过往客服项目成果/数据案例+近期生活照1张.
3. 面试流程:HR初试→店总复试→集团视频终试→背景调查→Offer.
八.其他说明
• 入职时间:2025年9月起.择优录用.先到岗者优先.
• 试用期:6个月.底薪不打折.绩效按80%发放.通过考核即转正.
• 公司承诺:所有应聘资料仅用于招聘.严格保密.
公司简介
百色鑫广达长久博远汽车销售服务有限公司(简称:百色鑫广达东风本田4S店),是长久集团旗下子公司,集团总部设在北京;历经二十余年的发展,汽车服务涵盖了整车物流、零部件物流、备件物流、国际物流、汽车销售、汽车售后市场、汽车金融服务、专用车制造等汽车综合服务领域;现已拥有员工万人以上,全国各地有数百家汽车品牌4S店,是国内最大的汽车物流民营企业。 百色鑫广达东风本田4S店是百色地区独家授权东风本田汽车经销商,位于百色汽车城对面。公司成立于2024年,秉承和谐、高效、务实、进取之作风,现诚邀精英加盟“百色鑫广达东风本田”团队,我们为员工提供广阔的发展空间,期待在这个精彩的舞台上与您相逢,共舞精彩!
上班地点
工作地址:
百色 查看上班路线
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科室主任6000-7000元百色-西林县岗位职责: 1、在院长领导下,完成医院所交给的各项任务,负责本科的医疗、教学、科研、预防及行政管理工作。 2、制定本科工作打算,组织实施,经常催促检查,按期总结汇报。 3、领导本科人员,对病员进展医疗护理工作,完成医疗任务。 4、催促本科人员,谨慎执行各项规章制度和技术操作常规,严防并刚好处理过失事故。 5、负责组织全科职工的再教育工作,运用国内外医学先进经历,开展新技术、新疗法,进展科研工作,刚好总结经历。 6、定时查房,共同探究解决危重疑难病例诊断治疗上的问题。 7、确定医师轮转、值班和内科工作的支配,加强病房的管理工作,组织领导有关本科对挂钩医疗单位的技术指导工作。 8、参与门诊、会诊、出诊、确定科内病员的转科、转院和组织临床病例探讨。 任职要求:经验丰富,能独立处理事务,有执业医师资格证和医师执业证。15小时前
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柯高成
- 百色鑫广达长久博远汽车销售服务有限公司
- 所在行业
- 成立时间 2024年10月30日
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