钟山职场问答

在钟山某公司做客服，常收到投诉怎么办？

13*******62
2020-07-09
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13*******53 2020-07-09

对方发泄完情绪肯定还是要解决问题的。通过倾听客服人员已经基本了解事情的经过，这个时候可以就具体的诉求进行沟通。

我们自然把客户当上帝，也不排除客户无理取闹、漫天要价的特殊情况，所以在沟通诉求的时候，有经验的客服人员会引导着对方说，不要轻易许诺、不要轻易承认错误。

一再强调不要轻易承认错误是因为客服人员往往不在第一现场，并不知道发生了什么。但这个时候千万别说“我们调查调查”，很可能激怒对方：对方会认为他这么气愤的跟你说了这么半天，你难道不相信吗？！这样就会把火引到自己身上来，且于事无补。
13*******06 2020-07-09

摆正心态后，接待投诉的第一步是倾听。

都说倾听是最好的沟通方式嘛。不过，这个时候选择倾听一方面也是迫不得已，客户投诉的时候一般情绪都比较激动，根本不会给你说话的机会。
13*******04 2020-07-09

首先，换个角度看待投诉。

投诉时客户用比较强烈的情绪表达了自己的诉求，抛开情绪我们可能发现，这些是我们平时走访客户、做满意度调查时客户不太可能跟我们讲的内容，是我们改善服务的良好契机。

另外，正常的服务流程完成后可能双方都不会留下什么深刻的印象，但投诉处理得好很可能让客户更加认可我们，并真心为我们进行宣传，比我们自己说自己好要有效的多。