藤县职场问答
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我在藤县做客服,如果遇到情绪化的客户,作为客服该怎么处理?
13*******21 2022-09-20 3个回答 190人关注
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13*******37 2022-09-20当我们找到客户最终的问题时,就要帮客户解决这个问题,在解决之后,可以给出自己的相关建议,避免客户下次出现类似的问题。同时,当客户对于问题解决还是不满意,或者当时还是有负面情绪时,我们也可以做出适当的让步。比如延长服务周期,给与一些小礼物等等,也是不错的方式。这样的做法,可以让用户看到你是在努力为他争取,从而在心理上增加对你的好感度。 -
13*******37 2022-09-20帮客户理清问题的本质,把客户的焦点拉回到问题当中。此时,建议大家采用提问的方式,让客户自己把使用时所遇到的问题阐述出来。但是在问的时候,我们需要注意以下几点:
1、不要把客户的焦点再次拉回到情绪上,所以我们的问题尽量避免感觉性词汇,比如“你感觉”“觉得”等词语。而是把客户的焦点引导到使用的场景中,比如说客户出现使用问题的时候,可以问客户:是什么地方出现了问题;或者是怎么样的问题。
2、提问的时候,千万不要用“为什么出现问题”这样的问法,因为这无意中把问题抛回给了客户,有推卸责任的嫌疑,很容易把客户的情绪拉到更加负面的情况。可以根据客户所描述的情况,给出“限定性问句”,比如说:是不是在家里不小心把水倒进机器了?限定性问句最大的好处,可以让回答一方不需要对问题多加思考,只需要回到“是”还是“不是”就可以了,避免出现不耐烦的情况。 -
13*******32 2022-09-20作为客服人员,面对客户提投诉、不满的第一步,便是先处理情绪,再处理事情!要让客户觉得你是站在他的一方、与他共同解决问题的,他才更愿意接受你的说辞。对此,我们可以适当做出以下表示:
1、表示理解:在客户描述自己使用情况和感受的时候,我们可以不断在语言上赞同,如果是双方面谈,还可以通过点头肯定客户所表达的情绪和问题;
2、表示同情:在客户表达完自己感受的时候,我们可以对客户的遭遇表示同情,并给与他们言语上的关怀。
总之,不管是表示理解,还是表示同情,这样的开场最重要的目的,就是展示自己的“同理心”,走进客户的心里,为下一步做铺垫。
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