运营管理专员

职位描述

岗位职责

1、	负责制定客服团队工作流程、执行规范、及绩效考核等制度,并执行实施；

2、	负责团队的日常管理和协调工作，带领团队完成各项指标，对日常工作出现的问题及时解决，保证团队工作的正常进行，监督并持续提高业绩水平，并定期向上级汇报团队管理情况；

3、	带领团队完成销售业绩和服务指标，负责目标的分解和落实，同时策划劳动竞赛提高员工积极性，协助运营部门进行营销活动的执行和实施。

4、	负责团队的培训管理及考核工作，定期组织召开客服例会，制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；

5、	负责团队人员日常管理，与运营支撑团队共同配合不断提高员工满意度，定期组织团建活动提高团队凝聚力，对流失率进行合理管控；

6、	负责收集客户信息,妥善处理客户的建议和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议，并负责汇总、整理和分析客服工作日报表，全方位优化客服质量；

7、	配合电商和智能客服团队完成服务流程优化、知识梳理、系统建设等工作，逐步将服务向电子化在线渠道转移；

8、	负责本团队储备管理人员、骨干员工的甄选和培养工作；

9、   完成上级交办的其他事宜。

任职要求

1、学历：全日制本科及以上。

2、语言能力：大学英语四级成绩425分以上，托业605分以上或同等英语水平其他证书。

3、工作经验：两年（含）以上客服管理岗位经验，至少管理过15人以上团队。

4、知识结构：具备客服中心相关岗位工作经验，有较强的客户服务意识，合作意识和沟通协调能力；精通客服管理的招聘、培训、现场运营、排班等工作流程；有较好的流程优化意识；有智能客服运营管理、知识管理、外包商管理等工作经验者优先。

5、职业精神：具备高度的工作热情和良好的职业道德。 

公司简介

深圳航空有限责任公司（以下简称“深航”）于1992年11月成立，1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2014年底,深航将拥有波音737，空客320、319等各类型客货机150多架。 

      深航秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，注重营造科学务实的安全管理文化，不断强化系统防控能力，严格履行责任体系，努力提升风险管理水平，确保安全链的整体可靠，为旅客提供安全可靠的飞行服务。

      安全筑基石，服务塑品牌。深航持续提升服务质量以铸就优秀企业品牌，为旅客提供出行的全程优质服务；陆续推出的“经深飞”、“城市快线”等多项特色产品，使旅客获得最便捷舒适的出行体验。 

      作为与特区共同成长起来的航空企业，深航扎根深圳，服务大众，搭建起一条条深圳对外经贸往来和文化交流的“空中走廊”。2012年11月深航正式加入了星空联盟，融入国际航空市场、以崭新的面貌和姿态开启国际化建设进程。深航不仅注重企业自身发展，还自觉履行社会责任、感恩回报社会，被誉为深圳的一张亮丽名片。

      根据公司发展规划，“十二五”期末，深航将超过170架客机，并适时引进宽体客机。在未来发展中，深航将努力打造成具有独立品牌的亚太地区著名的全国性航空公司，成为以深圳为基地、航线网络覆盖亚洲及洲际的大型网络航空公司。 

      雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。深圳航空将致力于实践贯彻落实科学发展观，当好科学发展排头兵，为建设民航强国做出更大贡献。