女性健康管理顾问

一．任职要求： 1. 硬性技能与资质  专业背景： 医学、护理学、药学、健康管理、市场营销或相关专业中专及以上学历。具备医疗背景是重要加分项。 经验要求： 1年以上客服、会员运营、健康管理或医疗销售相关工作经验。有医疗机构（如眼科、齿科、体检中心）工作经验者优先。 技能： 熟练使用CRM（客户关系管理）系统及Office办公软件，具备优秀的数据记录和分析能力。 2. 核心能力 卓越的沟通与共情能力： 具备极强的耐心和亲和力，能倾听并理解患者（会员）的需求与情绪，用语专业且通俗，能建立信任感。 服务意识与主动性： 真正热爱服务工作，能想会员之所想，急会员之所急，提供超出预期的主动式服务。 专业的学习能力： 能快速学习医馆的专科知识、服务项目及会员权益，并能向会员清晰准确地传达。 销售与关系管理技巧： 具备在服务中自然挖掘需求、并进行专业推荐的能力，而非强硬推销。 抗压与应变能力： 能妥善处理会员的抱怨与投诉，保持情绪稳定，积极寻找解决方案。 3. 个人素质 高度责任心与诚信： 对会员的健康信息和隐私抱有最高的敬畏之心，严守保密原则。 耐心细致： 服务流程繁琐，需要极大的耐心和注重细节的能力。 团队合作： 能与前台、医生、护士、营销团队紧密协作，为会员提供无缝衔接的服务体验。 二． 岗位职责： 1. 会员体系开发与管理 参与执行医馆会员制度、积分体系、等级权益与服务标准的制定与优化。 负责新会员的开发、入会办理、档案建立及会籍管理工作。 对会员数据库进行动态维护与管理，确保信息准确、完整、安全。 2. 全周期会员服务与关系维护 主动服务： 为会员提供“一对一”的健康顾问服务，包括但不限于：就诊预约、专家推荐、陪诊导诊、报告解读与提醒、复诊提醒、用药提醒等。 专属关怀： 在会员生日、节假日等特殊时刻，执行个性化的关怀计划，传递医馆温度。 投诉与建议处理： 作为会员投诉的首席受理人，积极、高效、妥善地解决问题，并收集反馈，推动内部服务改善。 3. 健康管理与互动跟进 定期对会员进行电话或线上回访，跟踪其健康状况、治疗进展及服务满意度。 根据会员健康档案，协助医生/健康管理师，为会员提供个性化的健康生活指导与建议。 管理会员社群（如微信社群），定期发布健康资讯，维护群内活跃与互动。 4. 会员活动与价值提升 协同营销部门，策划并组织专属于会员的线上线下活动，如健康讲座、养生沙龙、会员答谢会、新品内测等，提升会员权益感知和粘性。 深度挖掘会员需求，通过专业服务和信任关系，引导会员进行健康消费升级与跨科室转化，提升会员终身价值。 分析会员消费数据，识别高价值会员与流失风险会员，并制定相应的维护与激活策略。 5. 数据分析与报告 定期分析会员数据（如新增、活跃度、复购率、流失率、满意度等），撰写会员运营报告，为经营决策提供数据支持。 三．工作目标（KPI考核方向）： 会员规模： 会员数量、会员增长率 会员活跃度： 会员复诊率、活动参与率、社群活跃度 会员价值： 会员消费占比、客单价、会员终身价值（LTV） 会员满意度： 会员满意度评分、会员推荐率（NPS）、投诉解决率 会员忠诚度： 会员流失率