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  18*******29 2020-10-29
  一、了解企业自身的真实状态，目的是要把危机控制在潜伏阶段。这里不得不提中国的企业管理大师马云先生，他在阿里巴巴存在供应商欺诈的事实面前，自暴家丑，主动破局，高管下课。我们相信，更多的企业没有主动踢爆的觉悟和魄力，但都有主动整改的决心，我们也相信，很多企业是在自我修正中不断壮大的。
  　　二、了解媒体的报道语态。企业预防危机的神经是不能松懈的，在危机引爆之前，肯定是会有媒体闻腥而动，这时企业就应敏感地发现问题，揪出隐患，找出正确的合理的解释理由。危机引爆后，企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源，确认报道属实还是刻意夸大。为避免有些媒体为“抢新闻“而进一步歪曲事实，澄清事实是不二法门，不仅要保持“前后一致”的澄清口径，而且要凭借舆论精英的力量进一步佐证事实。这里，快笔头公关认为企业即不能反应迟钝，也不能反应超速，更不能反应过度，重要的是给媒体一个相信你的理由，而不是让媒体认为你是在挑战他的公信和权威。
  　　三、了解公众的心态。无论企业品牌在公众心中有怎样的地位。危机发生后，公众的态度除了质疑还是质疑，此时民众更关心的是危机对我有没有影响？对我有什么样的影响？这种影响是短暂的还是持续的？企业有没有能力控制危机的蔓延？企业是否具有社会责任感来维护和保护我们的安全？公众最害怕的是危机中仍然潜藏着“隐瞒”和各种“不确定性”。因此，企业第一时间要做的未必是道歉，而是消除疑虑，树立信息。
  　　此外，在社会化媒体如此发达的当下，企业不能只看重与主流媒体的关系和搜索引擎的屏蔽，以及网络水军的话题。有思想，有逻辑，有观点，有信仰，有坚持的网络达人无处不在，他们会利用微博等社交工具在第一时间把危机每个角落，试想删贴公司如何将微博中浩渺的评论删除？因此，危机公关要做是帮助企业找到正确的渠道，在正确的时机，正确地使用话权语。
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  15*******12 2020-10-29
  1、承担责任原则
  
  危机发生后，公众会关心两方面的问题：
  
  一是利益的问题，无论过错在于谁，企业都会承担责任。否则双方的矛盾就会加深，在社会上引起不良反应，不利于问题的解决。
  
  另一方面是感情问题，企业应该以身作则，表现出负责人的形象来，应该主动表示对受害者的同情，并且公开道歉，这样才能赢得公共的好感和信任。
  
  2、真诚沟通原则
  
  企业处于危机之中，其一举一动都会受到质疑，这时应该主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则。真诚包括三个方面，即诚意、诚恳、诚实。
  
  诚意。在事发后的第一时间变向公众说明情况，表达歉意，这样可以体现企业勇于承担的文化理念，赢得消费者的同情。
  
  诚恳。要以消费者为中心，不能回避问题，及时进行沟通，重拾消费者的信任。
  
  诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。任何人都会犯错，但是诚实的人会得到谅解。
  
  3、速度第一原则
  
  在危机出现的最初12-24小时内，消息的传播会像病毒一样。社会上就会很快充斥着各种谣言。公司的一举一动都会影响到外界对公司的评价。此时公司应该迅速针对事件发出第一份声明，与媒体和公众进行沟通。控制住事态的发展，避免危机扩大化。
  
  4、系统运行原则
  
  公司面对危机的时候千万不能选择逃避，这样只能使危机扩大。在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。只有这样才能化害为利。
  
  5、权威证实原则
  
  请有权威的第三方来说话，解除消费者的警戒心理，重获他们的信任。
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  15*******57 2020-10-29
  承担责任原则：无论过错在于谁，企业都会承担责任；真诚沟通原则：主动和公众进行沟通，打消大众的焦虑和不安；速度第一原则：迅速针对事件发出第一份声明，控制住事态的发展；权威证实原则：请有权威的第三方来说话；系统运行原则：在进行危机管理时做好系统运作，不能顾此失彼。