办公室文员

年龄：25-40岁

学历：高中 / 中专及以上学历

岗位经验：1年及以上客服相关工作经验

行业经验：有生鲜零售行业或电商客服经验者优先。

薪酬待遇：

基本工资+绩效奖金+客户满意度提成。月薪范围3000-4000元

福利待遇:五险、带薪年假、节日福利、定期培训、晋升机会

晋升通道:专员→主管

籍贯：不限

知识要求：

行业知识：具备客户沟通相关专业知识，普通话标准，能回答客户问题并提供专业建议

客服知识：掌握客户服务基础理论和技巧，熟悉客户投诉处理流程和原则，了解客户心理，能够有效安抚客户情绪，解决客户问题

基础办公知识：掌握基本的电脑操作知识，熟悉办公软件(如 Word、Exce1)的使用，能够进行数据录入、整理和简单分析。

技能要求：

电脑操作能力：熟练操作客服系统、在线沟通工具(如微信、QQ、企业客服平台等)，能够快速查询订单信息、处理客户咨询;熟练使用办公软件进行数据录入、整理和制作简单表格。

快速响应能力：具备良好的时间管理和应变能力，能够在规定时间内及时、迅速回复客户信息，确保客户咨询得到及时处理，提高客户满意度。

处理数据能力：能够准确收集、整理客户数据、服务记录等信息，进行简单的数据分析

沟通与表达能力：具备优秀的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达观点，倾听客户需求，理解客户意图;善于与不同类型客户沟通，根据客户情绪和需求调整沟通方式，有效解决客户问题。

身体素质：身体健康，能够适应长时间坐在电脑前工作，具备良好的听力和语言表达能力，能够长时间保持专注，应对客户咨询和沟通工作。同时，具备较强的抗压能力，能够承受客户投诉等工作压力，保持良好的服务态度。

岗位详细职责：

客户咨询解答：通过电话、在线聊天等渠道，及时回复客户关于商品信息、价格、促销活动、商品退换处理等方面的咨询，提供准确、详细的解答。

客户投诉处理:耐心倾听客户投诉，记录投诉内容，分析投诉原因，按照公司规定流程及时处理投诉，安抚客户情绪，提出解决方案，确保客户问题得到妥善解决，并跟踪处理结果。

数据收集与整理: 收集客户反馈信息、服务记录等数据，进行分类整理和录入，为客服部门优化服务提供数据支持

客户关系维护: 定期回访客户，了解客户使用体验和满意度，收集客户建议和意见;建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和复购率。

协助部门管理:协助客服主管完成部门日常工作，如新员工培训、工作流程优化等，为部门发展贡献力量，为晋升客服主管积累经验。

胜任力：

核心能力

出色的沟通表达能力，能够与不同类型客户进行有效沟通，准确理解客户需求并清晰传达解决方案。

高效的数据处理与分析能力，从大量客户数据中提炼有价值的信息，为服务优化提供支持。

较强的问题解决能力，面对客户提出的各类问题和突发情况，能够迅速做出反应，提出合理有效的解决方案。

必备项：

熟练电脑操作能力，能够使用常用办公软件。

加分项：

具有良好的沟通技巧和客户服务经验，能有效提升顾客满意度。

具备一定的团队管理经验，有潜力向主管岗位发展。